Il principale focus tematico dell'edizione in corso è la qualità nei contesti di servizio. Le strutture di front-line stanno attraversando un grande percorso di cambiamento che sta spostando l'attenzione dalla produttività e dalle performance alla qualità del servizio. Customer e Citizen Satisfaction risultano essere tra gli indicatori più utilizzati, le esperienze dei clienti diventano sempre di più i driver delle scelte strategiche ed organizzative. Quali sono le pratiche organizzative, quali gli strumenti, quali le tecnologie di supporto, quali i comportamenti più efficaci che permettono di aumentare la qualità percepita dai clienti e dai cittadini? Quali le esperienze più significative in questo ambito. Qual è l'evoluzione del concetto di qualità nei servizi. Questi sono solo alcuni dei quesiti di ricerca. Il team è particolarmente critico, perché la riduzione della qualità del servizio delle front-line attiva un circolo vizioso: taglio degli investimenti, abbassamento dello status sociale allontanamento dei talenti, esternalizzazione verso altri paesi e conseguente perdita di lavoro qualificato nel nostro paese.
Il 12 Febbraio a Firenze si terrà il convegno organizzato con il patrocinio di FlorenceIN: Networking: evoluzione del Customer e Citizen Management. Casi ed Esperienze.
All'incontro, che si terrà a partire dalle 14,30 fino alle 18,30, sono stati invitati Boehringer Ingelheim Italia, Lilly Italia, Nannini, Sykes Italia, ASL di Empoli ed altri ancora, che animeranno una tavola rotonda, nella quale presenteranno il loro punto di vista su come si possa fare qualità in un mercato sempre più internazionale, utilizzando la leva del CRM e dei nuovi modelli di Customer e Citizen Management.
Il dibattito verrà introdotto e coordinato dal Prof. Sebastiano Bagnara di Fondazione Irso e dell'Università di Sassari ed Alghero.
L'incontro si terrà presso lo Starhotels Michelangelo, in via Fratelli Rosselli, 2.
Service Experience e Qualità 
