 I workshop sul tema delle persone di front-line sono finalizzati a definire percorsi di crescita all’interno delle strutture di customer e citizen management, identificando carriere tecnico-professionali e manageriali, valutando il lavoro in call center come uno dei possibili “mestieri a valore aggiunto” della knowledge society.
Il tema dei percorsi professionali e retributivi si lega direttamente alle azioni connesse alla motivazione del personale di call e contact center, alla retention dei talenti e allo sviluppo del middle management (capi di operatori, team leader, supervisori, tecnici specialisti, ...).
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Il Customer Management Forum organizza per il 14 maggio a Roma un incontro dedicato alla gestione delle conoscenze per il personale di front-line: il workshop Persone e conoscenze in front-line si svolgerà presso presso la Sala Camino della Domus Sessoriana (Piazza S. Croce in Gerusalemme, 10-12), dalle 10.00 alle 13.00.
Partendo dalle riflessioni sui risultati della Ricerca 2008 del Customer Management Forum, saranno evidenziati gli aspetti strategici relativi alla gestione delle informazioni e delle conoscenze nei processi di front-line.
Le Persone a contatto con i clienti e cittadini hanno necessità di informazioni corrette, presentate in modo adeguato, in tempi rapidi: da questo dipende buona parte della loro performance e questo influisce significativamente sui livelli di morale e motivazione e sulla modalità complessiva di gestione del contatto.
Durante l’incontro saranno presentati i possibili approcci e strumenti, i possibili percorsi di intervento per progettare soluzioni di knowledge management in front-line, anche attraverso casi ed esperienze in vari settori pubblici e privati.
L’incontro sarà moderato dal dott. Maurizio Mesenzani e dalla d.ssa Gloria Sciarra, che animeranno un dibattito tra i presenti.
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